Recouvrement de créances : Comment mettre en place la phase de recouvrement amiable ?

Les étapes du recouvrement amiable de créances

L’expérience montre qu’en matière de recouvrement de créances, la rigueur est bien plus payante que le laxisme et la bienveillance. En effet, un client qui est confronté à quelques difficultés de trésorerie, paiera en priorité les fournisseurs qui se montrent déterminés et inflexibles sur le respect des échéances.

Il est donc primordial qu’une procédure rigoureuse soit définie pour la phase amiable de recouvrement de créances et qu’elle soit respectée à la lettre. La relance doit être segmentée en plusieurs étapes et doit faire preuve d’une fermeté progressive. La durée de la phase de recouvrement de créances à l’amiable est de maximum 60 à 90 jours en fonction des scénarios de relance établis.

Il convient de préciser que le processus de relance doit être adapté en fonction du montant de la créance et de la solvabilité du débiteur. Il est conseillé de réaliser ou de mettre à jour l’étude de la santé financière du client à cette étape.

INFORMATIONS CLÉS

Il existe des logiciels de recouvrement qui permettent d’automatiser des scenarios de relance des clients. C’est un moyen d’augmenter de façon significative l’efficacité du recouvrement.

• Ils permettent notamment d’envoyer automatiquement des courriers de relance en masse lorsque les factures ne sont pas honorées à échéance.
• Certains proposent un niveau de personnalisation élevé qui s’avère indispensable si vous voulez gérer finement votre recouvrement en fonction du profil de vos clients.

1. La première étape du recouvrement amiable de créances : la relance écrite

Nous recommandons une première relance écrite de type « Mise en Demeure » pour fixer officiellement votre position. Par la suite, il est conseillé de réaliser des contacts téléphoniques afin d’établir un diagnostic, de traiter les objections et de trouver des solutions adaptées.

C’est une méthode simple, la plus pratiquée par les entreprises, même si son efficacité est parfois contestée. C’est en tout cas la solution la plus économique.

Parfois le client reste malheureusement indifférent, il convient donc de s’adapter pour développer une forme de relance écrite plus efficace et cela passe immanquablement par une relance personnalisée.

Ajoutons que la réaction du débiteur face à la première, voire la deuxième relance écrite doit orienter le chargé de recouvrement de créances sur l’attitude à adopter à son égard. Ainsi, il sera inutile de multiplier les lettres de relance à un nouveau client qui ne se manifeste pas. On gagnera du temps et de l’argent à passer directement à la relance téléphonique, voire à une phase contentieuse.

2. La deuxième étape du recouvrement amiable de créances : la relance téléphonique

La relance téléphonique est certainement la plus efficace mais son coût est nettement supérieur à la relance écrite. Parce qu’elle prend beaucoup plus de temps que la relance écrite, elle doit être parfaitement organisée. Lors de l’appel téléphonique, le chargé de recouvrement de créances doit savoir quel est le bon interlocuteur chez le client, avoir sous les yeux l’historique de la relation commerciale, et avoir à disposition toutes les informations nécessaires pour répondre en temps réel aux questions du client. Pour établir la liste des clients à relancer téléphoniquement, vous pouvez cibler :

→ Soit les clients les plus risqués, la relance purement écrite étant réservée aux clients les plus sûrs.

→ Soit un type de clients particuliers, par exemple les mairies ou les collectivités publiques car la pratique montre qu’une relance écrite à un organisme public reste souvent sans effet, alors qu’un contact téléphonique avec le bon interlocuteur peut permettre de débloquer une situation.

→ Voire, systématiquement tout client dont la créance est échue depuis un certain nombre de jours.

Il est aussi envisageable qu’une visite soit rendue au client soit par le crédit manager, soit par le chargé de recouvrement, soit par le commercial.