Comment restaurer la confiance entre les entreprises pour accélérer la reprise ?

Pour la plupart, je dirais avec difficulté. Du jour au lendemain, les entreprises ont dû gérer le confinement, ce qui a causé une forte désorganisation des équipes. Seules, celles habituées à télétravailler et ayant les outils pour ont pu réellement assurer la continuité de leur activité. Bien évidemment, les secteurs de l’habillement, du retail, et de l’aéronautique ont sans doute été plus touchés que d’autres.

De notre côté, nous avons surtout constaté que la crise sanitaire a fortement impacté les services de comptabilité et de recouvrement. Ceci a malheureusement accentué les difficultés de trésorerie.

D’un point de vue commercial, les négociations, la prise de décision, les signatures de contrats ont pris du retard, quand bien même, les rendez-vous commerciaux, ont été très peu annulés. Tout le monde s’est rapidement mis aux visioconférences.

Pensez-vous que la transformation digitale des services recouvrement des entreprises est devenue une priorité ?

Le fait est que la question de la digitalisation a fait un bond en avant. Les entreprises qui n’étaient pas encore convaincues, se sont retrouvées du jour au lendemain en télétravail, avec une rupture de qualité de service. Les personnes en charge du recouvrement n’avaient plus accès aux éléments de la comptabilité, au suivi des encaissements et des encours clients. Comment faire de la relance sans aucun moyen de noter les informations, sans les factures à disposition ? C’est pour cela aussi qu’il y a eu de nombreux retards de paiement pendant la période de confinement. Les logiciels de recouvrement et d’automatisation reviennent logiquement dans les projets de nombreuses entreprises.

Cependant, ce sujet n’est pas leur objectif premier. Le plus important aujourd’hui est de sécuriser le chiffre d’affaires. C’est le nerf de la guerre de toutes sociétés après tout.

Ce n’est pas vraiment une perte de confiance. Ce qu’il faut vraiment comprendre, comme me l’a expliqué un client, c’est qu’actuellement, les entreprises font face à des réductions voire à des résiliations des lignes d’encours client couvertes par les assurances crédit. Cette baisse est due à une attitude préventive de leur part, mais aussi au manque de visibilité dont elles souffrent, leurs analyses ne leur procurant pas de renseignement financier en temps réel. Ainsi, même si les entreprises ont « confiance » en leur clients, elles ne souhaitent pas pour autant naviguer à l’aveugle, dans l’incertitude et sans couverture. Sans assurance-crédit et sans suivi, il devient plus compliqué de gérer le risque client.

La principale inquiétude des entreprises est de relancer le business et de générer du chiffre d’affaires, encore faut-il encaisser ce chiffre d’affaires ! Pour cela, il est impératif d’identifier correctement le risque client embarqué et surtout de prendre les justes décisions sur le risque futur.

N’oublions pas que les entreprises sont très fragilisées en termes de cash et de trésorerie : pendant 2 mois, pas de carnet de commande, pas de facturation, pas ou très peu de relance donc pas d’encaissement. Il ne sert à rien de se lancer dans une « course » au chiffre d’affaires, si l’encaissement n’est pas assuré. Auquel cas, le poste client gonfle et l’entreprise se retrouve dans une nouvelle problématique de BFR, qu’elle ne pourra pas financer. D’autant plus que les fournisseurs sont dans la même situation et vont mettre la pression sur les délais de paiement. Il sera donc quasi impossible de financer le BFR par les délais de paiement.

C’est pour cette raison qu’il faut à tout prix sécuriser le nouveau chiffre d’affaire. Il faut réévaluer l’intégralité du risque client. Mais attention, les credit manager et les directions financières ne peuvent plus se baser sur de simples données financières comme par exemple, l’analyse du bilan, la situation nette de trésorerie, le compte de résultat et les soldes intermédiaires de gestion. Cette crise inédite a chamboulé l’ensemble des ratios et références dont se servent les credit manager dans l’évaluation du risque client. Se baser sur les années précédentes ne permet plus d’évaluer le risque client correctement. Il y a un manque de visibilité à combler afin de prendre des décisions sécurisées.

C’est justement notre métier chez URIOS ! D’ailleurs, la crise nous a, nous aussi, bousculés. Nous avons dû rapidement modifier nos méthodes d’analyse de solvabilité entreprise. Nos analystes financiers ont dû trouver de nouvelles solutions, pour évaluer au plus près la solvabilité et la pérennité des entreprises étudiées. Aujourd’hui, en plus d’analyser la santé financière, nous évaluons la capacité de résilience des entreprises en étudiant également la santé de leur environnement économique. Comment fonctionne l’entreprise ? Quel est son cycle de facturation ? Comment se portent ses clients et quels sont les risques qu’elle peut rencontrer ?

Nos études de solvabilité entreprise intègrent dorénavant une section « Focus Crise Gestion » qui détaille à la fois l’ensemble des mesures prises par l’entreprise pendant la crise, son environnement économique, la solidité de sa chaine d’approvisionnement et une prévision de sa trésorerie à 6 mois en n’oubliant pas de prendre en compte les aides de l’Etat. Comme toujours, nous complétons ces informations par des interviews des parties prenantes (clients, fournisseurs et partenaires bancaires) obtenues au cours de l’enquête afin de certifier une donnée fiable et actualisée.

Faire évoluer nos études de solvabilité nous permet de répondre à 2 questions essentielles pour restaurer la confiance entre les partenaires et relancer les échanges :  quel est le niveau de solvabilité à court terme de mon client ? Quelles sont ses capacités de résilience post Covid ?

Logiciel de recouvrement : comment automatiser l’entrée de cash et gérer le risque client ?

Quelle est la principale problématique mise en lumière par la crise ?

L’incertitude et la crainte de perte de clients, dont la solvabilité est incertaine. Il y a eu un fort ralentissement, voire un coup d’arrêt brutal de l’économie sur de nombreux secteurs. Des entreprises, qui étaient pour certaines déjà fragiles, sont mises en forte difficulté, et nous n’avons pas une bonne visibilité sur le délai de retour à la pleine activité. Les réglages correctifs des curseurs des politiques crédit « Après Covid-19 » sont encore imparfaits pour mesurer le risque de manière pertinent sur les mois à venir et élever sans crainte les plafonds de limite de crédit. Certaines de ces entreprises ne sont plus couvertes par les assureurs crédit, ce qui modifie la structure de leur cash-flow et augmente par conséquent le risque lié à leur soudain besoin complémentaire en trésorerie : elles passent du jour au lendemain d’un règlement échelonné à un règlement au comptant, c’est donc jusqu’à 60 jours de trésorerie qu’elles doivent trouver en urgence.

La fonction finance, et plus précisément la place du credit manager est de ce fait recentrée sur l’activité de l’entreprise. Une nouvelle génération du « Cash & Credit King » vient de naître. Le credit manager est aux manettes d’un jeu dangereux et crucial dans le redécollage de l’activité de son propre groupe. Il devient aussi – s’en rend-on compte ? –  à son humble échelle un des acteurs du redémarrage d’une économie globale. Les marges de manœuvre sont serrées : comment réarbitrer l’octroi de crédit de manière cohérente presque sans tenir compte de l’année précédente ?

Faire bien, ce serait analyser en profondeur 100% du portefeuille client. Mais ce n’est pas possible dans de nombreux cas du fait du volume de comptes à gérer, ou lorsque l’encours du client est en deçà du seuil défini pour une analyse approfondie.

D’un raisonnement parfois au coup par coup mais très affiné sur une situation de portefeuille clients assez stabilisée depuis 2007, il faut passer à un raisonnement d’urgentiste, par priorité de risque, avec une politique crédit en révolution, tout en sachant qu’il va y avoir de « la casse » due à une augmentation des impayés et dépôts de bilan. C’est déjà l’heure de réviser les provisions, alors que la vague n’est pas passée.

C’est là toute la difficulté d’une activité qui redémarre : l’effort de redécollage nécessite une énergie colossale par rapport à un cycle d’activité maîtrisé. Le coup de pied dans la fourmilière a perturbé tous les indicateurs affinés au fil des années, et les mesures de vigilance du risque embarqué nécessitent leur révision complète.

Disposer d’une vision extrêmement précise de la gestion du risque client est devenue vitale. Pour chaque client, la vision à 360° comptable, extra-comptable et de tout élément externe tels que le carnet de commande de ses clients, le niveau d’exposition accepté, l’existence de prêt garanti par l’Etat chez ses clients, la relation bancaire… est maintenant à reconsidérer dans les plafonds d’encours définis. Les révisions ponctuelles sur les dérapages et dépassements d’encours autorisés ou/et garantis deviennent une constante.

Quelles est la difficulté principale à laquelle se heurtent les entreprises ?

La problématique de cash est la principale. Il faut encaisser pour reconstituer la trésorerie, et nous constatons que beaucoup de directions financières ont modifié le pilotage de leur activité et le suivi de leur trésorerie. Certaines passent à un reporting d’encaissement auparavant mensuel en janvier à un reporting à la journée. Des entreprises, dont de très grandes, ont profité du Covid-19 pour stopper les paiements fournisseurs soit par manque de cash soit par anticipation et ainsi préserver leur trésorerie. Résultat, bon nombre de fournisseurs se retrouvent avec des factures impayées dans une situation encore plus brutale qu’en 2007. Les entreprises en difficulté doivent réamorcer leur stratégie de recouvrement pour accélérer l’entrée de cash et réduire les délais de paiement. Les chargés de recouvrement entrent alors dans un système de négociation et deviennent le prolongement du service commercial pour renégocier des échelonnements.

L’entreprise a donc besoin d’un logiciel de recouvrement de créances et de credit management performant pour suivre au plus près l’activité et pallier ces deux bouleversements.

« Le logiciel de recouvrement et de credit management fait bien plus que de la relance, il devient votre premier allié, et votre première richesse qui est la connaissance financière de vos clients : bien les connaître, c’est la faculté de développer votre relation commerciale en adaptant mieux la relance et le risque crédit. »

Comment un logiciel de recouvrement permet de pallier la gestion du risque client ?

Sans logiciel de credit management, le credit manager pilote le risque à vue, avec comme armes ses macros Excel et ses relances par l’ERP, et comme bouclier son contrat d’assurance-crédit. Cela signifie de devoir jongler, consolider et rechercher constamment les informations auprès de plusieurs services et plusieurs outils. C’est comme piloter un avion juste au bruit des réacteurs et à la vue, sans aucun cadran ni connaissance de son état et de sa position.

Avec un logiciel de credit management performant, il met en œuvre ses prérogatives liées au crédit et au recouvrement dans l’outil qui l’adapte dynamiquement, il dispose d’indicateurs généraux pouvant aller dans le détail, profite des mesures de prédictions et d’alertes, suit et manage ses équipes et a des remontés d’informations fiables via des prestataires d’analyse financière…

Le Poste Client est composé d’une matière très friable et volatile. Une même facture non échue un jour, se découvre en retard le lendemain. Les engagements de paiement des clients varient, ainsi que les commandes en cours, les factures à émettre sur les commandes livrées créent un risque non identifié par la comptabilité : l’outil permet en instantané une vision à 360°.

Un logiciel de recouvrement et credit management performant doit donc consolider l’ensemble des informations comptables et extra comptables au jour le jour et doit évaluer le risque client en fonction de votre politique crédit, les blocages de comptes doivent se faire en temps réel avec une communication des outils de gestion commerciale.

En quoi digitaliser le recouvrement permet d’accélérer l’entrée de cash ?

En terme de recouvrement, le suivi des factures est tout aussi complexe. Leur positionnement varie constamment. Sans logiciel de recouvrement, les équipes s’appuient sur des feuilles Excel et les annotent, avec toutes les difficultés à reporter efficacement des commentaires, dates de prochaine relance, sans sécurité sur la modification involontaire de données, avec une traçabilité quasi inexistante et sans automatisme permettant de gérer efficacement la relation. C’est la limite d’un grand livre client avec des pointages plus ou moins manuels.

Le logiciel de recouvrement va mécaniser et industrialiser la relance, les engagements de paiements, l’envoi des images de factures, les workflow internes et externes liés aux litiges, il va aussi alerter à bon escient.

Depuis la crise, le travail du recouvrement est beaucoup plus important. Les gestionnaires sans logiciel de recouvrement vivent encore plus cruellement leur handicap, au fil de ces semaines de reprise, avec un sentiment de perdre la connaissance de la qualité de leur poste client. L’avantage de structurer et digitaliser le process recouvrement fait gagner un temps précieux qui permet aux équipes de se réapproprier leurs comptes : les relances manuelles sont remplacées par une gestion en masse contextualisée par rapport à une stratégie qui leur correspond, ils gèrent l’exception et non le « tout venant ».

Mais le choix du logiciel de recouvrement est évidemment primordial, car le résultat produit par chaque logiciel donne des résultats très différents. L’erreur d’un « primo-acquéreur » d’une solution de recouvrement et/ou de credit management est de présager que tous se valent, car finalement tous émettent des mails et souvent des courriers, tous s’interfacent avec une notion de garantie et font des alertes. Des critères clés sont à rajouter dans la réflexion : le gain de cash à 3 mois, la rapidité de mise en œuvre, le ROI, le gain de productivité des équipes, le reporting…

Par exemple, tous les logiciels ERP permettent de faire de la relance, mais c’est une relance « minimaliste » et non personnalisée : la méthode de recouvrement se base sur des critères simplistes et insuffisants pour relancer à bon escient. Entre une solution et une autre, le gain variera du simple au triple. Et si tous envoient en effet de la relance, les procédés et possibilités diffèrent, ce qui impacte directement le cash qui viendra en retour.

Gérer sa stratégie de relance sur le type de client (grand compte, VIP, PME etc.) est bien sur le premier critère de base. Mais les critères réels sont beaucoup plus vastes lorsque vous analysez vos process de relance et vos comportements payeurs. Par exemple, une administration se gère à l’inverse d’une entreprise au niveau de la relance, la gestion d’un client en prélèvement doit pouvoir se piloter en fonction du motif d’impayé : une insuffisance de provision doit pouvoir déclencher un recommandé, mais un RIB incorrect devrait plutôt déclencher un workflow de contrôle interne, etc.

En réalité, le logiciel de recouvrement et de credit management fait bien plus que de la relance, il devient votre premier allié, et votre première richesse qui est la connaissance financière de vos clients : bien les connaître, c’est la faculté de développer votre relation commerciale en adaptant mieux la relance et le risque crédit. Vous pourrez mieux suivre le fonctionnement de chaque client, ses délais et contraintes et ses propres risques, et mieux anticiper les situations de retournement.

Quel est l’intérêt d’un logiciel de recouvrement en mode SaaS ?

Pour les entreprises, l’adoption du modèle SaaS comporte de nombreux avantages. Le premier étant la réduction des coûts. La mise en œuvre est accélérée, les coûts sont maîtrisés et intègrent les mises à jour et la maintenance. Les équipes informatiques de l’entreprise sont donc peu sollicitées. Les contraintes techniques et les dimensionnements sont gérés par l’éditeur, les accès utilisateurs sont simples à faire évoluer. Et bien sûr, une simple connexion à internet suffit pour accéder à l’application. Les équipes sont opérationnelles en télétravail et/ou en travail à distance.

Nous constatons que nos clients ont été très satisfaits de pouvoir utiliser pendant la période de crise nos solutions en mode SaaS.  Nous avons des clients qui utilisent Cash & Credit dans de nombreux pays et qui, en période de confinement, ont pu organiser le télétravail du jour au lendemain. C’est un logiciel collaboratif qui permet aussi de suivre et développer la synergie entre les collaborateurs et les équipes, sans contrainte géographique, en centralisant des données provenant de plusieurs sources d’informations et en restituant une information consolidée à tous les acteurs internes.

Le ROI de nos logiciels de recouvrement et credit management se fait en quelques mois, en fonction de la maturité des process actuels. Le gain constaté varie selon les activités, la complexité de gestion des comptes, le niveau de digitalisation : il est mesuré généralement entre 30 à 50% d’efficience par rapport aux logiciels précédemment utilisés chez nos clients.